Tevredenheid en waardering cliënten

Doelgroepen

De verdeling naar leeftijd en ZZP is hier te vinden. 

Ervaringen

Bij Joris Zorg is veel aandacht voor de ervaringen van onze cliënten en bezoekers. Deze ervaringen zijn immers de spiegel van de kwaliteit van de door ons geleverde zorg en behandeling. In de gesprekken tussen medewerkers en cliënten onderling is cliënttevredenheid een belangrijk onderwerp. Daar waar de cliënt ervaart dat het beter kan, onderzoeken wij wat wij daaraan kunnen doen.

Joris Zorg voert regelmatig onderzoek uit naar de tevredenheid van cliënten. Daarnaast zijn op locatieniveau verwantencommissies actief en organisatiebreed de cliëntenraad. Met deze verwantencommissie wordt continue afstemming gezocht met iedereen betrokken bij de cliënt (medewerkers, vrijwilligers): waar liggen behoeftes en hoe kunnen we de praktijk verbeteren? Hiermee zoeken we een directe verbinding met de dagelijkse praktijk waardoor meteen ingespeeld kan worden op de behoeftes van de cliënten op de betreffende locatie.

Zorgkaart Nederland

Zorgkaart Nederland is de grootste, onafhankelijke ervaringssite voor de Nederlandse gezondheidszorg. In 2021 heeft de Kwaliteitsraad het gebruik van de totaalscore van ZorgkaartNederland geadviseerd om vergelijkbaarheid mogelijk te maken. Daarom heeft Joris Zorg ervoor gekozen om via Facit een belteam in te schakelen om de cliëntervaringen op te halen voor Zorgkaart Nederland Totaal. Elke cliënt kan hier gebruik van maken en een waardering over de zorg achterlaten. Joris Zorg is altijd blij met reacties van cliënten. Wanneer een waardering wordt achtergelaten, brengt dit met de andere reacties de kwaliteit van de zorg in kaart. Daar heeft iedereen profijt van!
Klik hier om de waarderingen van Joris Zorg te bekijken en hoeveel cliënten/verwanten Joris Zorg aanbevelen.
Het gemiddelde totaal cijfer over 2023 was een 8 uit 114 waarderingen. 
De managers en (coördinerend) verpleegkundigen van de verschillende locaties houden de waarderingen bij en bespreken deze met de verwantencommissies. Zo nodig worden gerichte acties uitgezet.

NPS-score

Twee keer per jaar wordt de NPS score gevraagd tijdens evaluatiegesprekken met de cliënt/verwant: Hoe waarschijnlijk is het dat u deze locatie van Joris Zorg aanbeveelt aan anderen?
Daarnaast worden tips en tops gevraagd, worden acties uitgezet en tijdens het volgende evaluatiegesprek weer meegenomen.
In 2023 was de NPS 56,55* Er is 336x een punt gegeven (en 45 wilden geen punt geven). 196x 9 of 10 (promotors) en 6x 6 of lager (detractors) wat een mooie verbetering is op de voorgaande jaren. 
In 2022 was dit 51,6, in 2021 55,14, in 2020 41,67 en in 2019 34,85. 

*De NPS wordt berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken.

Prem Score

Voor Joris thuis, onze extramurale zorg, wordt de cliënttevredenheid gemeten middels de Prem score. Klik hier voor de PREM score over 2023.

Het kwaliteitskeurmerk Prezo Care

Joris Zorg heeft het PREZO care keurmerk. Externe deskundigen gaan hiervoor in gesprek met onder andere cliënten over hun ervaringen met Joris Zorg en hoe tevreden ze zijn. Voor meer informatie zie ‘keurmerken en certificaten’.

Klachten en meldcodes

Wat is een klacht?
Joris Zorg biedt zorg en hulp aan mensen die dat nodig hebben. Deze zorg wordt geboden door medewerkers en vrijwilligers. Iedereen zal proberen het contact zo goed en prettig mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat men ergens niet tevreden over is. Dat kan over heel uiteenlopende onderwerpen gaan, bijvoorbeeld op het gebied van de verzorging of over de houding van een medewerker tegen een bewoner.

Voor wie is deze regeling bestemd?
De klachtenregeling is bestemd voor iedereen die gebruik maakt van de diensten van de organisatie, dus ook voor WMO-cliënten (excl. klachten over de indicatie).  

Betrokkene
Als iemand ergens ontevreden over is, is het zinvol dit eerst te bespreken met de betrokkene of diens leidinggevende. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. 

Cliëntvertrouwenspersoon
Soms is het moeilijk om onvrede direct te bespreken met de betrokkene. In zo'n situatie kan de cliëntvertrouwenspersoon (tevens klachtenfunctionaris) ingeschakeld worden. De cliëntvertrouwenspersoon heeft als taak te luisteren naar de onvrede en te helpen met het oplossen daarvan. Daarnaast kan hij/zij informeren over de klachtenregeling, diegenen die overwegen een klacht in te dienen adviseren en desgevraagd helpen met het formuleren van de klacht. De cliëntvertrouwenspersoon registreert de meldingen van onvrede, de werkzaamheden die hij/zij verricht heeft en de resultaten (zonder verwijzing naar de persoon) zodat deze benut kunnen worden voor kwaliteitsverbetering.

De cliëntvertrouwenspersonen zijn:

Verslag cliëntvertrouwenspersonen 2023:
Er zijn geen meldingen binnen gekomen bij de cliëntvertrouwenspersonen in 2023. Zij zijn voldoende aanwezig geweest op de locaties, hebben informele gesprekken gevoerd maar zijn in 2023 niet ingeschakeld in de hoedanigheid als cliëntvertrouwenspersoon. 

Cliënt vertrouwenspersoon Wet zorg en dwang
De cliëntvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (Wzd) heeft tot taak om de cliënt of diens vertegenwoordiger op diens verzoek advies en bijstand te verlenen in aangelegenheden die samenhangen met onvrijwillige zorg, de opname of de klachtenprocedure.
De onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon in het kader van de Wet zorg en dwang kunt u bereiken via Adviespunt Zorgbelang: 088 929 40 99. U kunt de cliëntenvertrouwenspersoon ook mailen: cvp@zorgbelang-brabant.nl.

Voor Joris Zorg is Petra Albers de clientvertrouwenspersoon vanuit Adviespunt Zorgbelang. Zij is rechtstreeks te bereiken via mail: palbers@zorgbelang-brabant.nl  of telefonisch: 06 4219 6695

Klacht indienen
Als het gesprek met de medewerker, diens leidinggevende en/of de cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris geen bevredigende oplossing gegeven heeft, of men wil deze stappen overslaan, kan een officiële klacht ingediend worden. Hiervoor dient een mail gestuurd te worden naar: klachten@joriszorg.nl die bij de Raad van Bestuur (RvB) terecht komt. De Raad van Bestuur laat naar aanleiding van de mail checken bij de klager of intern voldoende gelegenheid is geweest om de klacht te uiten en tot een oplossing te komen en of de klager al in contact is geweest met de cliëntvertrouwenspersoon. Is het een officiële klacht, doet de bestuurder, na het inwinnen van advies bij de onafhankelijke klachtencommissie (waarvoor meestal een hoorzitting georganiseerd wordt) waar Joris Zorg bij is aangesloten, uitspraak. 

Bovenstaande geldt ook voor een klacht op het gebied van de wet zorg en dwang, het verschil is dat de RvB een officiële klacht doorzet naar KCOZ (Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg. Hieronder staan de stappen uitgewerkt.

Klacht Wet zorg en dwang
Gaat het om een klacht betreffende de Wet zorg en dwang dan wordt deze na indienen doorgezet naar de KCOZ (Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg). Via een code kan de klacht veilig worden geüpload. Na ontvangst neemt de KCOZ contact op met degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft. Ook de klager krijgt een code waarmee hij kan inloggen, zodat zowel klager als de degene op wie de klacht betrekking heeft altijd inzage in het klachtendossier heeft.

Geschillencommissie
Lukt na alle pogingen de bemiddeling niet of is de klager niet tevreden over het oordeel dan kan het geschil worden voorgelegd aan de geschillencommissie, die een bindend oordeel geeft. Joris Zorg is aangesloten bij de landelijke geschillencommissie; de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg, zie hier voor meer informatie.

Procedures
Hier kunt u de 'Procedure klachtenregeling cliënten' en
hier kunt u de 'Notitie interne klachtenregeling: Omgaan met klachten' vinden.

Cliëntondersteuning Wet langdurige zorg (Wlz)

Alle mensen die recht hebben op langdurige zorg (met een Wlz-indicatie) kunnen hulp krijgen van een cliëntondersteuner. Hij of zij ondersteunt u of uw naaste met al uw vragen rondom het regelen en de uitvoering van langdurige zorg. Klik hier voor meer informatie.

Klachten in 2023

In 2023 zijn geen officiële klachten gemeld. Er is twee keer schriftelijk contact opgenomen via het algemene e-mailadres. Deze signalen van onvrede zijn oplost op locatie, middels een gesprek met de manager zorg. In de wekelijkse Safety Huddle zijn 10 signalen van onvrede gemeld die op locatie zijn opgepakt. 

Calamiteiten in 2023

In 2023 is er geen calamiteit gemeld bij IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd).